1. Allgemeine Informationen
Dieser Abschnitt erläutert Widerruf, Rückgabe und Warenreklamationen nach der Lieferung. Er unterscheidet sichtbare Lieferprobleme von versteckten Mängeln und ersetzt kein zwingendes Verbraucherrecht.
Ist EasyFix.One als Verkäufer und Zahlungsempfänger angegeben, bearbeitet EasyFix.One Rückgabe, Abhilfe und Erstattung. Lieferant oder Beförderer können bei Erfüllung und Prüfung mitwirken; Verkäufer gegenüber dem Käufer bleibt EasyFix.One.
Rückgabe und Erstattung richten sich nach dem in der Bestellung ausgewiesenen Verkäufer und Zahlungsempfänger sowie nach dem zwingenden Recht. EasyFix.One bleibt die erste Anlaufstelle und leitet die Anfrage bei Bedarf an den verantwortlichen Beteiligten weiter.
2. Wichtige Meldefrist
Sichtbare Schäden an Ware oder Verpackung, Öffnungsspuren, fehlender oder falscher Inhalt, eine falsche Ware oder eine andere offensichtliche Abweichung der Lieferung müssen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt gemeldet werden. Dies ist eine Frist zur Sicherung von Nachweisen bei sichtbaren Lieferproblemen und keine pauschale Frist für jeden Mangel.
Ware, Verpackung, Kennzeichnungen und der gesamte Inhalt sind aufzubewahren. Bereitzustellen sind:
- Bestellnummer und Empfangsdatum;
- klare Beschreibung des Problems und Zeitpunkt seiner Feststellung;
- Fotos der Ware, aller Seiten der Verpackung und des Inhalts;
- Foto des Befördererlabels oder der Versandkennzeichnung, soweit vorhanden;
- Video, wenn das Problem nur beim Auspacken oder Betrieb erkennbar ist;
- Schadensprotokoll, Annahmevermerk oder sonstiger Nachweis des Beförderers, soweit vorhanden.
Eine Meldung nach Ablauf von 24 Stunden kann die Ablehnung eines Anspruchs gerade wegen sichtbaren Transportschadens, Öffnung oder Fehlmenge nur rechtfertigen, wenn dadurch eine zuverlässige Prüfung des Zustands bei Übergabe oder eine rechtzeitige Forderung gegenüber dem Beförderer unmöglich wird.
Die 24-Stunden-Regel gilt nicht für einen versteckten Mangel, der bei einer üblichen Prüfung bei Erhalt vernünftigerweise nicht erkennbar war. Ein versteckter Mangel ist unverzüglich nach Entdeckung zu melden. Zwingende Rechte bleiben unberührt.
3. Rückgabe ohne Grund und gesetzlicher Widerruf
EasyFix.One bietet keine zusätzliche freiwillige Rückgabe ohne Grund an, sofern diese Möglichkeit nicht ausdrücklich beim Produkt, bei einer Aktion, für ein Bestimmungsland oder in einem individuellen Angebot angegeben ist.
Soweit zwingendes EU- oder nationales Fernabsatzrecht auf den Käufer anwendbar ist, kann ein Widerrufsrecht ohne Begründung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware bestehen. Der Käufer muss innerhalb der maßgeblichen Frist eine eindeutige Widerrufserklärung absenden und die Ware innerhalb der weiteren gesetzlichen Frist zurücksenden.
Beim gesetzlichen Widerruf trägt der Käufer grundsätzlich die unmittelbaren Rücksendekosten, wenn er hierüber vor dem Kauf informiert wurde. Der verantwortliche Verkäufer erstattet Zahlungen und Standard-Hinsendekosten, soweit zwingendes Recht dies verlangt; ein Aufpreis für eine vom Käufer gewählte teurere Versandart muss gegebenenfalls nicht erstattet werden.
Das schweizerische Recht sieht für gewöhnliche Onlinekäufe grundsätzlich kein allgemeines gesetzliches Widerrufsrecht vor. Eine Rückgabe besteht, wenn EasyFix.One oder der unabhängige Verkäufer sie anbietet, sie individuell vereinbart wurde oder anderes zwingendes Recht sie gewährt.
Ein Ausschluss gilt nur, wenn Ware und Umstände einen gesetzlichen Ausnahmetatbestand erfüllen, etwa tatsächlich personalisierte oder nach Kundenspezifikation hergestellte Ware, bestimmte entsiegelte Hygieneartikel, schnell verderbliche Ware oder digitale Inhalte nach der gesetzlich erforderlichen Zustimmung. Die Bezeichnung „limitierte Auflage“, Vorbestellung oder Partnerware allein hebt ein zwingendes Widerrufsrecht nicht auf.
4. Wann eine Reklamation geprüft werden kann
Eine Reklamation kann insbesondere geprüft werden, wenn:
- die falsche Ware geliefert wurde;
- die Ausführung oder Menge nicht der bestätigten Bestellung entspricht;
- Teile oder Zubehör fehlen;
- ein nachweisbarer Mangel vorliegt;
- die Ware bei Lieferung beschädigt wurde;
- die Sendung verloren ging;
- eine bezahlte Bestellung nicht erfüllt werden kann;
- ein anderes belegtes Bestellproblem vorliegt.
Die Prüfung allein bedeutet noch keine Anerkennung von Rückgabe, Austausch oder Entschädigung.
5. Wann Rückgabe oder Entschädigung abgelehnt werden können
Vorbehaltlich zwingenden Rechts können Rückgabe, Austausch, Entschädigung oder sonstige Abhilfe abgelehnt oder gekürzt werden, wenn:
- ein sichtbares Lieferproblem so spät gemeldet wurde, dass Zustand bei Übergabe oder Befördereranspruch nicht mehr zuverlässig geprüft werden können;
- vernünftigerweise angeforderte Fotos, Videos, Verpackung, Bestellnummer oder andere verfügbare Nachweise fehlen und dadurch die Prüfung verhindert wird;
- die Ware nach Entdeckung des Problems über die notwendige Prüfung hinaus benutzt, verändert, verunreinigt, zerlegt, eingebaut, repariert, weiter beschädigt oder weitergegeben wurde;
- das Problem auf falsche Nutzung, Lagerung, Installation, Verbindung, Pflege oder Missachtung von Anweisungen zurückzuführen ist;
- der Käufer eine falsche Adresse angegeben, die Sendung ohne berechtigten Reklamationsgrund nicht abgeholt oder abgelehnt oder dem Beförderer nicht geantwortet hat;
- Ware und Umstände einen gesetzlichen Ausschluss erfüllen, etwa echte Personalisierung oder ein entsiegeltes Hygieneprodukt;
- begründete Anzeichen für Missbrauch, Betrug oder einen wesentlichen Verstoß gegen Plattformregeln bestehen.
Eine verspätete Meldung eines sichtbaren Schadens beseitigt keinen Anspruch wegen eines versteckten Mangels. Die Bezeichnungen limitierte Auflage, reduzierte Ware, Vorbestellung oder Partnerware allein beseitigt keine zwingenden Käuferrechte.
6. Zustand der zurückgesandten Ware
Bei genehmigter Rückgabe ist die Ware, sofern nichts anderes vereinbart oder gesetzlich vorgeschrieben ist, auf Kosten des Käufers und in prüffähigem Zustand zurückzusenden.
Sie soll vollständig sein und Folgendes enthalten:
- sämtliche Bestandteile;
- vorhandene Originalverpackung, soweit für die Prüfung erforderlich;
- Zubehör, Anleitungen, Teile, Etiketten und Schutzelemente;
- keine problemfremden Gebrauchsspuren;
- keine zusätzlichen Schäden nach Erhalt.
Soweit gesetzlich zulässig, kann die Erstattung bei Unvollständigkeit, zusätzlicher Beschädigung, Gebrauch, Verunreinigung oder Veränderung gekürzt oder abgelehnt werden.
7. Rückgabeablauf
Der Käufer soll zunächst über die auf der Website angegebenen Kontaktwege eine Rückgabe-, Widerrufs- oder Reklamationsmitteilung senden und Bestellnummer, Verkäufer, Empfangsdatum, Grund und verfügbare Nachweise angeben.
Bei einem gesetzlichen Widerruf ist die Erklärung nicht von einer vorherigen Genehmigung abhängig; sie muss innerhalb der geltenden Frist abgesendet werden. Vor dem tatsächlichen Versand soll der Käufer dennoch die richtige Rücksendeadresse und Versandhinweise abwarten, damit die Ware nicht an ein Lager gesendet wird, das sie nicht annehmen kann.
Der in der Bestellung ausgewiesene Verkäufer oder Zahlungsempfänger stellt die anwendbare Rücksendeadresse und die Hinweise bereit. EasyFix.One bleibt die erste Anlaufstelle und kann die Anfrage mit dem verantwortlichen Beteiligten koordinieren.
Eine Sendung an eine falsche Adresse, ohne Identifikation oder entgegen angemessenen Hinweisen kann zusätzliche Bearbeitung erfordern, beseitigt jedoch kein rechtzeitig ausgeübtes zwingendes Recht.
8. Kosten der Rücksendung
Bei einem Widerruf ohne Grund trägt der Käufer grundsätzlich die unmittelbaren Rücksendekosten, wenn der verantwortliche Verkäufer vor dem Kauf darüber informiert hat und zwingendes Recht dies zulässt.
Bei bestätigtem Mangel, Vertragswidrigkeit, falscher Ware, Fehlmenge oder einem anderen vom verantwortlichen Verkäufer zu vertretenden Problem trägt oder erstattet der Verkäufer die notwendigen Rücksendekosten, soweit zwingendes Recht dies verlangt oder dies als Lösung vereinbart wurde.
Solche Kosten werden von der in der Bestellung ausgewiesenen verantwortlichen Partei nach anwendbarem Recht geprüft und erstattet. EasyFix.One koordiniert die Anfrage über den Support.
Nicht notwendiger Premiumversand, unautorisierte Nachnahme sowie Drittgebühren für Zoll, Lagerung, erneute Zustellung, Bank oder Zahlung können nicht erstattungsfähig sein, sofern zwingendes Recht nichts anderes verlangt.
9. Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang können EasyFix.One, Lieferant, Partner oder eine andere zuständige Stelle Ware, Inhalt, Verpackung, gemeldetes Problem und Nachweise innerhalb von 14 Tagen prüfen.
Ist die Mitwirkung von Hersteller, Beförderer, Zahlungsdienstleister, Zoll oder Dritten erforderlich, kann zusätzliche angemessene Zeit nötig sein.
Nach Abschluss erhält der Käufer eine Mitteilung über die vorgeschlagene Lösung.
10. Mögliche Lösungen
Je nach Fall kommen in Betracht:
- Austausch;
- erneute Zusendung oder Nachlieferung eines Teils;
- Reparatur, soweit möglich und vereinbart;
- teilweise Erstattung;
- vollständige Erstattung;
- Entschädigung;
- Gutschein oder Rabatt;
- Ablehnung bei unbegründeter oder regelwidriger Anfrage.
Die Auswahl richtet sich nach Ware, Grund, Nachweisen, Zustand, Lieferanten- und Befördererbedingungen, Ziel und anwendbarem Recht.
11. Fristen der Erstattung
Bei einer anerkannten Warenreklamation veranlasst der verantwortliche Verkäufer die Erstattung, nachdem der Grund geprüft und die Ware, soweit vernünftigerweise erforderlich, zurückgegeben wurde.
Soweit ein gesetzlicher Widerruf gilt, erstattet der verantwortliche Verkäufer die vorgeschriebenen Beträge innerhalb der gesetzlichen Frist und kann die Erstattung, soweit zulässig, bis zum Eingang der Ware oder bis zum Nachweis der Rücksendung zurückhalten.
Die Erstattung erfolgt technisch möglich grundsätzlich auf das ursprüngliche Zahlungsmittel. Die weitere Bearbeitungszeit hängt von Bank, Zahlungssystem, Währung und Land des Käufers ab.
Die Erstattung erfolgt durch den in der Bestellung ausgewiesenen Zahlungsempfänger und, soweit anwendbar, über den ursprünglichen Zahlungsweg. EasyFix.One koordiniert die Anfrage über den Support.
12. Bestellware, limitierte Auflagen und Individualware
Die Bezeichnungen Bestellware, limitierte Auflage, Vorbestellung, seltene Ware, Partnerware oder begrenzte Verfügbarkeit schließt Rückgabe oder zwingendes Widerrufsrecht nicht automatisch aus.
Eine Einschränkung kann nur gelten, wenn die konkrete Ware und die Umstände einen gesetzlichen Ausnahmetatbestand erfüllen, etwa Herstellung nach Kundenspezifikation, klare Personalisierung oder eine andere ausdrücklich gesetzlich ausgenommene Kategorie.
Besondere Produktions-, Reservierungs-, Beschaffungs-, Stornierungs- oder Rückgabebedingungen müssen vor Zahlung auf der Produktseite oder im individuellen Angebot klar angegeben werden. Zwingende Rechte gehen vor.
13. Hygiene-, personalisierte und besondere Waren
Rückgabe oder Widerruf können nur eingeschränkt werden, wenn anwendbares Recht dies erlaubt und die tatsächlichen Voraussetzungen der Ausnahme erfüllt sind.
Beispiele können sein:
- nach Kundenspezifikation hergestellte oder eindeutig personalisierte Waren;
- versiegelte Waren, die aus Gesundheits- oder Hygienegründen nach Öffnung der Versiegelung nicht zur Rückgabe geeignet sind;
- schnell verderbliche oder kurzfristig haltbare Waren;
- digitale Inhalte oder aktivierte Dienste nach der gesetzlich erforderlichen ausdrücklichen Zustimmung und Bestätigung;
- andere Kategorien, die nach dem zwingenden Recht des Käufers ausdrücklich ausgenommen sind.
Ausnahmen werden eng ausgelegt. Das Öffnen gewöhnlicher Transportverpackung, eine Kennzeichnung als limitierte Auflage oder die Beschaffung einer ansonsten standardisierten Ware für eine Bestellung begründen nicht automatisch einen Ausschluss.
14. Beschädigte Verpackung oder Sendung
Sichtbare Quetschungen, Risse, Einstiche, Feuchtigkeit, erneutes Verkleben, Öffnungsspuren oder andere äußere Schäden sollen nach Möglichkeit vor Annahme oder sofort bei Erhalt beim Beförderer dokumentiert werden.
Der Käufer soll die gesamte Verpackung aufbewahren, Sendung, Label, Inhalt und Schaden fotografieren und, soweit verfügbar, einen Vermerk oder ein Schadensprotokoll des Beförderers verlangen.
Der verantwortliche Verkäufer muss innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt informiert werden, damit der Lieferzustand geprüft und rechtzeitig gegenüber dem Beförderer vorgegangen werden kann. Eine verspätete Meldung kann nur den Liefer-Schadensanspruch beeinträchtigen, wenn eine zuverlässige Prüfung unmöglich geworden ist.
Ein später entdeckter versteckter Warenmangel wird dadurch nicht zu einem Lieferproblem; zwingende Rechte bleiben unberührt.
15. Fehlender, falscher oder unrichtiger Inhalt
Eine sichtbar falsche Ware oder Variante, falsche Menge, ein unvollständiges Set oder ein fehlender Bestandteil müssen innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt mit Bestellnummer und Fotos von Ware, Verpackung, Kennzeichnungen und gesamtem Inhalt gemeldet werden.
Eine spätere Meldung kann nur abgelehnt werden, wenn die Verzögerung eine zuverlässige Prüfung des ursprünglichen Inhalts unmöglich macht. Nach Prüfung kann der verantwortliche Verkäufer fehlende Teile, Ersatz, Preisnachlass, Rückgabe oder eine andere gesetzmäßige Lösung anbieten.
16. Annahmeverweigerung oder nicht abgeholte Sendung
Verweigert der Käufer ohne Abstimmung die Annahme, holt nicht ab, reagiert nicht auf den Beförderer, zahlt verpflichtende Einfuhrabgaben nicht oder gibt eine falsche Anschrift an, ist eine Erstattung nicht garantiert.
Soweit zulässig, können Liefer-, Rücksende-, Lager-, Entsorgungs-, Beförderer-, Zoll- und Zahlungsaufwendungen von einem erstattungsfähigen Betrag abgezogen werden.
17. Zwingende Käuferrechte
Nichts in diesem Abschnitt beseitigt oder beschränkt Käuferrechte, die nach dem auf den Verkauf anwendbaren Recht nicht ausgeschlossen werden dürfen.
Soweit EU-Verbraucherrecht gilt, kann dies das gesetzliche Fernabsatz-Widerrufsrecht und eine gesetzliche Mindestgewährleistung für Vertragsmäßigkeit umfassen, bei Waren grundsätzlich mindestens zwei Jahre, vorbehaltlich nationaler Regeln und gesetzlicher Ausnahmen.
Ein Mangel ist, soweit vorgeschrieben, unentgeltlich durch Reparatur oder Ersatz zu beheben; Preisminderung oder Erstattung können gelten, wenn der Mangel nicht unter den zwingenden gesetzlichen Bedingungen behoben werden kann.
18. Kontakt zu Rückgaben
Der Käufer soll die Support- oder Kontaktseite verwenden und Bestellnummer, Verkäufername, Empfangsdatum, Datum der Feststellung, Beschreibung, Fotos, Video und, soweit vorhanden, Beförderernachweise angeben.
Die Anfrage beginnt über den EasyFix.One-Support und wird vom in der Bestellung ausgewiesenen Verkäufer oder Zahlungsempfänger bearbeitet. EasyFix.One kann die Beschwerde an den verantwortlichen Beteiligten weiterleiten und die Einhaltung der Plattformregeln prüfen.
