1. Informazioni generali
Questa sezione spiega recesso, resi e reclami dopo la consegna. Distingue i problemi visibili di consegna dai difetti occulti e non sostituisce le norme inderogabili di tutela del consumatore.
Quando EasyFix.One è indicato come venditore e destinatario del pagamento, EasyFix.One gestisce reso, rimedio e rimborso. Fornitore o vettore possono collaborare all’adempimento o alla verifica, ma EasyFix.One resta il venditore nei confronti dell’acquirente.
Resi e rimborsi sono gestiti in base al venditore e al destinatario del pagamento indicati nell’ordine e alla legge inderogabile applicabile. EasyFix.One è il primo punto di assistenza e, se necessario, inoltra la richiesta al soggetto responsabile.
2. Termine importante per la segnalazione
Danni visibili al prodotto o all’imballaggio, segni di manomissione, contenuto mancante o errato, prodotto sbagliato o altra difformità evidente della consegna devono essere comunicati entro 24 ore dal ricevimento. È un termine per preservare le prove dei problemi visibili di consegna, non un termine generale per ogni difetto.
Prodotto, imballaggio, etichette e tutto il contenuto devono essere conservati. Occorre fornire:
- numero d’ordine e data di ricevimento;
- descrizione chiara del problema e momento della scoperta;
- fotografie del prodotto, di tutti i lati dell’imballaggio e del contenuto;
- fotografia dell’etichetta del vettore o dei riferimenti di spedizione, se disponibile;
- video quando il problema è visibile solo durante apertura o funzionamento;
- verbale di danno, nota di rifiuto o altro documento del vettore, se disponibile.
Una comunicazione oltre le 24 ore può giustificare il rifiuto di un reclamo specifico per danno visibile di trasporto, manomissione o mancanza solo se il ritardo rende impossibile verificare in modo attendibile lo stato alla consegna o presentare tempestivamente il reclamo al vettore.
La regola delle 24 ore non si applica a un difetto occulto che non poteva essere ragionevolmente scoperto con un controllo ordinario al ricevimento. Il difetto occulto deve essere comunicato tempestivamente dopo la scoperta. I diritti inderogabili restano invariati.
3. Reso senza motivo e diritto legale di recesso
EasyFix.One non offre un ulteriore reso volontario senza motivo, salvo che tale possibilità sia indicata espressamente per il prodotto, la promozione, la destinazione o l’offerta individuale.
Quando all’acquirente si applicano norme inderogabili UE o nazionali sui contratti a distanza, può esistere un diritto di recesso senza motivo entro 14 giorni dal ricevimento dei beni. L’acquirente deve inviare una dichiarazione chiara entro il termine applicabile e restituire i beni entro l’ulteriore termine previsto dalla legge.
Nel recesso legale senza motivo, l’acquirente sostiene normalmente il costo diretto del reso se ne è stato informato prima dell’acquisto. Il venditore responsabile rimborsa pagamenti e costo della consegna standard nei limiti richiesti dalla legge; il sovrapprezzo di una modalità più costosa scelta dall’acquirente può non essere rimborsabile.
Il diritto svizzero non prevede in generale un diritto legale automatico di recesso per i normali acquisti online. Il reso è disponibile quando lo offre EasyFix.One o il venditore indipendente, quando è concordato individualmente o quando un’altra norma inderogabile lo concede.
Un’esclusione vale solo quando prodotto e circostanze rientrano in un’eccezione legale, per esempio beni realmente personalizzati o su misura, determinati prodotti igienici sigillati dopo l’apertura, beni rapidamente deperibili o contenuti digitali forniti dopo il consenso richiesto. L’etichetta “edizione limitata”, preordine o prodotto partner da sola non elimina automaticamente un diritto inderogabile di recesso.
4. Quando un reclamo può essere esaminato
Un reclamo può essere esaminato in particolare quando:
- è stato consegnato il prodotto sbagliato;
- variante o quantità non corrispondono all’ordine;
- mancano parti o accessori;
- esiste un difetto provato;
- il prodotto è stato danneggiato durante il trasporto;
- la spedizione è stata persa;
- un ordine pagato non può essere eseguito;
- si è verificato un altro problema documentato.
L’esame non significa automaticamente approvazione di reso, sostituzione o compensazione.
5. Quando reso o compensazione possono essere rifiutati
Fatte salve le norme inderogabili, reso, sostituzione, compensazione o altro rimedio possono essere rifiutati o ridotti quando:
- un problema visibile di consegna è stato segnalato così tardi da impedire la verifica dello stato alla consegna o il reclamo al vettore;
- fotografie, video, imballaggio, numero d’ordine o altre prove disponibili ragionevolmente richieste non sono stati forniti e ciò impedisce la verifica;
- dopo la scoperta il prodotto è stato usato, modificato, contaminato, smontato, installato, riparato, ulteriormente danneggiato o trasferito oltre quanto ragionevolmente necessario per controllarlo;
- il problema deriva da uso, conservazione, installazione, collegamento o manutenzione errati o mancato rispetto delle istruzioni;
- l’acquirente ha fornito un indirizzo errato, non ha ritirato o ha rifiutato il pacco senza un motivo valido di reclamo o non ha risposto al vettore;
- prodotto e circostanze rientrano in una legittima eccezione, come un bene realmente personalizzato o un prodotto igienico dissigillato;
- esistono indizi motivati di abuso, frode o violazione sostanziale delle regole della piattaforma.
La segnalazione tardiva di un danno visibile non estingue un reclamo per difetto occulto. Le sole diciture “edizione limitata”, prezzo ridotto, preordine o prodotto partner non eliminano i diritti inderogabili.
6. Condizione del prodotto restituito
Se il reso è approvato, salvo diverso accordo o obbligo legale, il prodotto deve essere restituito a spese dell’acquirente e in condizioni che consentano la verifica.
Deve essere completo e includere:
- tutti i componenti;
- imballaggio originale conservato, se necessario alla verifica;
- accessori, istruzioni, parti, etichette e protezioni;
- nessun segno d’uso estraneo al problema;
- nessun danno aggiuntivo dopo la ricezione.
Nei limiti di legge, il rimborso può essere ridotto o rifiutato se il prodotto è incompleto, ulteriormente danneggiato, usato, contaminato o modificato.
7. Procedura di reso
L’acquirente deve prima inviare una comunicazione di reso, recesso o reclamo tramite i contatti del sito, indicando numero d’ordine, venditore, data di ricevimento, motivo e prove disponibili.
Nel recesso legale la dichiarazione non dipende da un’approvazione preventiva e deve essere inviata entro il termine applicabile. Prima di spedire fisicamente il pacco, l’acquirente deve comunque attendere indirizzo corretto e istruzioni, per evitare l’invio a un magazzino che non può accettarlo.
Il venditore o il destinatario del pagamento indicato nell’ordine fornisce l’indirizzo di reso e le istruzioni applicabili. EasyFix.One resta il primo punto di assistenza e può coordinare la richiesta con il soggetto responsabile.
Un pacco inviato all’indirizzo errato, senza identificazione o contro istruzioni ragionevoli può richiedere gestione aggiuntiva, ma non elimina un diritto inderogabile esercitato in tempo.
8. Costi della spedizione di ritorno
Nel recesso senza motivo, l’acquirente sostiene normalmente il costo diretto della restituzione quando il venditore responsabile lo ha comunicato prima dell’acquisto e la legge inderogabile lo consente.
In caso di difetto confermato, non conformità, prodotto errato, contenuto mancante o altro problema imputabile al venditore responsabile, tale venditore sostiene o rimborsa il costo necessario del reso quando richiesto dalla legge o concordato come rimedio.
I costi vengono valutati e rimborsati dal soggetto responsabile indicato nell’ordine, nel rispetto della legge applicabile. EasyFix.One coordina la richiesta attraverso l’assistenza.
Spedizione premium non necessaria, contrassegno non autorizzato e costi di terzi per dogana, deposito, nuova consegna, banca o pagamento possono non essere rimborsabili, salvo diversa disposizione inderogabile.
9. Verifica del prodotto restituito
Dopo la ricezione, EasyFix.One, il fornitore, il partner o altro soggetto competente può verificare entro 14 giorni prodotto, contenuto, imballaggio, problema e prove.
Può essere necessario più tempo ragionevole se devono intervenire produttore, vettore, provider di pagamento, dogana o terzi.
Al termine l’acquirente riceve la soluzione proposta.
10. Soluzioni possibili
A seconda del caso possono essere offerti:
- sostituzione;
- nuova spedizione o invio della parte mancante;
- riparazione, se possibile e concordata;
- rimborso parziale;
- rimborso totale;
- compensazione;
- buono o sconto;
- rifiuto se la richiesta è infondata o non conforme.
La scelta dipende da prodotto, motivo, prove, stato, condizioni di fornitore e vettore, destinazione e legge.
11. Tempi del rimborso
Per un reclamo accolto, il venditore responsabile avvia il rimborso dopo aver verificato il motivo e ricevuto il prodotto quando il reso è ragionevolmente necessario.
Quando si applica un recesso legale, il venditore responsabile rimborsa gli importi dovuti entro il termine previsto e può sospendere il rimborso fino alla ricezione dei beni o alla prova della spedizione, se consentito dalla legge.
Il rimborso viene normalmente eseguito sul metodo originario quando tecnicamente possibile. I tempi successivi dipendono da banca, sistema di pagamento, valuta e Paese dell’acquirente.
Il rimborso viene eseguito dal destinatario del pagamento indicato nell’ordine e, ove applicabile, tramite il canale di pagamento originario. EasyFix.One coordina la richiesta tramite l’assistenza.
12. Prodotti su ordinazione, edizioni limitate e personalizzati
Le diciture su ordinazione, edizione limitata, preordine, prodotto raro, partner o a disponibilità limitata non esclude automaticamente il reso o un diritto inderogabile di recesso.
Una limitazione può valere solo quando il prodotto concreto e le circostanze rientrano in un’eccezione legale, per esempio beni realizzati secondo specifiche dell’acquirente, chiaramente personalizzati o un’altra categoria espressamente esclusa.
Prima del pagamento, la pagina prodotto o l’offerta individuale deve indicare chiaramente eventuali condizioni speciali di produzione, prenotazione, approvvigionamento, annullamento o reso. I diritti inderogabili prevalgono.
13. Prodotti igienici, personalizzati e speciali
Reso o recesso possono essere limitati solo quando la legge applicabile lo consente e ricorrono concretamente i requisiti dell’eccezione.
Gli esempi possono includere:
- beni realizzati secondo specifiche dell’acquirente o chiaramente personalizzati;
- beni sigillati non adatti alla restituzione per motivi di protezione della salute o igiene dopo la rimozione del sigillo;
- beni soggetti a rapido deterioramento o scadenza;
- contenuti digitali o servizi attivati dopo il consenso espresso e la presa d’atto richiesti dalla legge;
- altre categorie espressamente escluse dalla normativa inderogabile applicabile all’acquirente.
Le eccezioni sono interpretate restrittivamente. L’apertura del normale imballaggio di trasporto, la dicitura “edizione limitata” o l’approvvigionamento di un prodotto altrimenti standard per l’ordine non creano automaticamente un’esclusione.
14. Imballaggio o spedizione danneggiati
Schiacciamenti, strappi, forature, umidità, nuova sigillatura, manomissione o altri danni esterni visibili devono essere documentati presso il vettore prima dell’accettazione o immediatamente al ricevimento, se possibile.
L’acquirente deve conservare l’intero imballaggio, fotografare pacco, etichetta, contenuto e danno e richiedere, se disponibile, una nota o un verbale del vettore.
Il venditore responsabile deve essere informato entro 24 ore dal ricevimento per verificare lo stato alla consegna e presentare tempestivamente il reclamo al vettore. Una comunicazione tardiva può incidere solo sul reclamo per danno di consegna quando la verifica attendibile è divenuta impossibile.
Un difetto occulto del prodotto scoperto successivamente non diventa per questo un problema di consegna e i diritti inderogabili restano invariati.
15. Contenuto mancante, errato o prodotto sbagliato
Prodotto o variante visibilmente errati, quantità sbagliata, set incompleto o parte mancante devono essere comunicati entro 24 ore dal ricevimento con numero d’ordine e fotografie del prodotto, imballaggio, etichette e intero contenuto.
Una segnalazione successiva può essere rifiutata solo quando il ritardo rende impossibile verificare attendibilmente il contenuto originario. Dopo la verifica, il venditore responsabile può fornire la parte mancante, sostituzione, riduzione del prezzo, reso o altro rimedio conforme alla legge.
16. Rifiuto o mancato ritiro
Se l’acquirente rifiuta senza accordo, non ritira, non risponde al vettore, non paga oneri d’importazione obbligatori o indica un indirizzo errato, il rimborso non è garantito.
Nei limiti di legge, costi di consegna, ritorno, deposito, smaltimento, vettore, dogana e pagamento possono essere detratti dall’importo rimborsabile.
17. Diritti inderogabili dell’acquirente
Nessuna disposizione di questa sezione elimina o limita un diritto dell’acquirente che non può essere escluso secondo la legge applicabile alla vendita.
Quando si applica il diritto UE dei consumatori, ciò può includere il recesso legale nei contratti a distanza e una garanzia legale minima di conformità, generalmente di almeno due anni per i beni, fatte salve le regole nazionali e le eccezioni legali.
Quando richiesto, il difetto deve essere eliminato gratuitamente mediante riparazione o sostituzione; riduzione del prezzo o rimborso possono applicarsi se il difetto non può essere eliminato alle condizioni previste dalla legge inderogabile.
18. Contatti per i resi
L’acquirente deve usare la pagina Supporto o Contatti e indicare numero d’ordine, nome del venditore, data di ricevimento, data della scoperta, descrizione, foto, video e documenti del vettore, se disponibili.
La richiesta viene avviata tramite l’assistenza EasyFix.One e viene gestita dal venditore o dal destinatario del pagamento indicato nell’ordine. EasyFix.One può inoltrare il reclamo al soggetto responsabile e verificare il rispetto delle regole della piattaforma.
