1. Общая информация

Этот раздел регулирует отказ от покупки, возврат и обращения по товару после доставки. Он разделяет видимые проблемы при доставке и скрытые недостатки и не заменяет обязательные нормы защиты потребителей.

Если продавцом и получателем оплаты указан EasyFix.One, возврат, способ устранения проблемы и возврат оплаты обрабатывает EasyFix.One. Поставщик или перевозчик могут участвовать в исполнении и проверке, но продавцом перед покупателем остаётся EasyFix.One.

Возврат товара и оплаты обрабатывается с учётом продавца и получателя платежа, указанных в заказе, а также применимого обязательного законодательства. EasyFix.One является первой точкой поддержки и при необходимости передаёт обращение ответственному участнику.

2. Важное условие по сроку обращения

О видимом повреждении товара или упаковки, следах вскрытия, недостающей или неправильной комплектации, получении не того товара либо другом очевидном несоответствии доставки покупатель обязан сообщить в течение 24 часов после получения. Это срок для сохранения доказательств по видимой проблеме доставки, а не общий срок для любого дефекта.

Необходимо сохранить товар, всю упаковку, маркировку и комплектацию и предоставить:

• номер заказа и дату получения;
• понятное описание проблемы и дату её обнаружения;
• фотографии товара, всех сторон упаковки и всей комплектации;
• фотографию транспортной этикетки или маркировки, если она сохранилась;
• видео, если проблема видна только при распаковке или работе товара;
• акт повреждения, отметку об отказе или другое подтверждение перевозчика, если оно доступно.

Обращение позднее 24 часов может быть основанием для отказа именно по требованию о видимом транспортном повреждении, вскрытии или недостаче только тогда, когда из-за задержки невозможно достоверно проверить состояние при получении либо своевременно предъявить требование перевозчику.

Правило 24 часов не распространяется на скрытый недостаток, который нельзя было разумно обнаружить при обычном осмотре после получения. О скрытом недостатке следует сообщить без неоправданной задержки после обнаружения. Обязательные права покупателя сохраняются.

3. Возврат без причины и обязательное право на отказ

EasyFix.One не предоставляет отдельный добровольный возврат без причины, если такая возможность прямо не указана для товара, акции, страны доставки или индивидуального предложения.

Когда к покупателю применяются обязательные правила ЕС или национальные правила дистанционной торговли, покупатель может иметь право отказаться от покупки без объяснения причины в течение 14 дней после получения товара. В применимый срок необходимо отправить однозначное уведомление об отказе, а товар вернуть в дополнительный срок, установленный законодательством.

При обязательном возврате без причины прямые расходы на обратную доставку обычно несёт покупатель, если его предупредили об этом до покупки. Ответственный продавец возвращает оплату и стоимость стандартной первоначальной доставки в объёме, требуемом законодательством; доплата за выбранный покупателем более дорогой способ доставки может не возвращаться.

Законодательство Швейцарии в общем случае не устанавливает автоматического права отказаться от обычной онлайн-покупки. Возврат возможен, когда его предлагает EasyFix.One или независимый продавец, он согласован индивидуально либо предусмотрен другим применимым обязательным правилом.

Исключение применяется только тогда, когда товар и обстоятельства соответствуют законному основанию: например, товар действительно изготовлен по параметрам покупателя или явно персонализирован, вскрыт определённый запечатанный гигиенический товар, товар быстро портится либо цифровой контент предоставлен после требуемого согласия. Само обозначение «лимитированная серия», предзаказ или партнёрский товар автоматически не отменяет обязательное право на отказ.

4. Когда обращение может быть рассмотрено

Обращение может быть рассмотрено, если:

• товар пришёл повреждённым;
• товар имеет значительный дефект;
• покупателю был отправлен не тот товар;
• комплектация отличается от подтверждённого заказа;
• часть заказа отсутствует;
• товар был повреждён при доставке по вине отправителя;
• заказ не может быть выполнен после оплаты;
• возникла другая обоснованная проблема, связанная с заказом.

Факт обращения не означает автоматического одобрения возврата, обмена или компенсации. Решение принимается после проверки предоставленных данных.

5. Когда возврат или компенсация могут быть отклонены

С учётом обязательного законодательства возврат, обмен, компенсация или другой способ решения могут быть отклонены либо уменьшены, если:

• о видимой проблеме доставки сообщили настолько поздно, что состояние при получении или требование к перевозчику уже невозможно достоверно проверить;
• разумно запрошенные фото, видео, упаковка, номер заказа или другие доступные доказательства не предоставлены и это делает проверку невозможной;
• после обнаружения проблемы товар использовали, изменили, загрязнили, разобрали, установили, ремонтировали, дополнительно повредили или передали другому лицу сверх того, что было разумно необходимо для проверки;
• проблема возникла из-за неправильного использования, хранения, установки, подключения, ухода или нарушения инструкции;
• покупатель указал неправильный адрес, без обоснованной причины обращения не забрал или отказался от отправления либо не отвечал перевозчику;
• товар и обстоятельства действительно подпадают под законное исключение, например товар явно персонализирован или вскрыт запечатанный гигиенический товар;
• имеются обоснованные признаки злоупотребления, мошенничества или существенного нарушения правил платформы.

Позднее сообщение о видимом повреждении не прекращает обращение по скрытому недостатку. Само обозначение «лимитированная серия», уценка, предзаказ или партнёрский товар не отменяет обязательные права покупателя.

6. Состояние товара при возврате

Если возврат согласован EasyFix.One, покупатель обязан вернуть товар за свой счёт и в состоянии, которое позволяет проверить проблему и принять дальнейшее решение, если иное не согласовано с EasyFix.One или не требуется применимым законодательством.

Если иное не согласовано с EasyFix.One или не требуется применимым законодательством, товар должен быть возвращён:

• в полной комплектации;
• с оригинальной упаковкой, если она сохранилась и необходима для проверки;
• с аксессуарами, инструкциями, деталями, бирками, защитными элементами и другими частями комплекта;
• без следов использования, не связанных с заявленной проблемой;
• без дополнительных повреждений, возникших после получения товара.

Если товар возвращён неполным, повреждённым, использованным, загрязнённым, изменённым или без необходимых элементов, сумма возврата может быть уменьшена либо возврат может быть отклонён, если это допустимо применимым законодательством.

7. Порядок возврата

Сначала покупатель направляет уведомление о возврате, отказе от покупки или проблеме через способы связи на сайте и указывает номер заказа, продавца, дату получения, причину и доступные доказательства.

Когда действует обязательное право на отказ, уведомление не зависит от предварительного разрешения: его необходимо отправить в применимый срок. При этом до физической отправки товара следует дождаться правильного адреса и инструкций, чтобы посылка не попала на склад, который не может её принять.

Продавец или получатель платежа, указанный в заказе, предоставляет применимый адрес возврата и инструкции. EasyFix.One остаётся первой точкой поддержки и может координировать обращение с ответственным участником.

Посылка, отправленная на неправильный адрес, без идентификации или вопреки разумным инструкциям, может потребовать дополнительной обработки, но это не отменяет обязательное право, которым воспользовались своевременно.

8. Расходы на обратную доставку

При возврате без причины прямые расходы на обратную доставку обычно несёт покупатель, если ответственный продавец сообщил об этом до покупки и обязательное законодательство это допускает.

При подтверждённом дефекте, несоответствии, получении неправильного товара, недостаче или другой проблеме, за которую отвечает продавец, необходимые расходы на возврат несёт либо возмещает ответственный продавец, когда этого требует обязательное законодательство или такой способ решения согласован.

Такие расходы рассматривает и возмещает ответственная сторона, указанная в заказе, с учётом применимого законодательства. EasyFix.One координирует обращение через службу поддержки.

Необязательная ускоренная доставка, несогласованный наложенный платёж, таможенные, складские, банковские, платёжные и другие расходы третьих лиц могут не возвращаться, если обязательное законодательство не требует иного.

9. Проверка возвращённого товара

После получения возвращённого товара EasyFix.One, поставщик, партнёр или ответственная сторона может провести проверку состояния товара, комплектации, упаковки, заявленной проблемы и соответствия обращения предоставленным доказательствам в течение 14 дней.

Проверка может занять дополнительное время, если требуется участие поставщика, перевозчика, платёжного провайдера, партнёра, производителя, таможенной службы или иной ответственной стороны.

После проверки покупателю будет предложено решение в зависимости от результата рассмотрения.

10. Возможные решения по обращению

В зависимости от ситуации EasyFix.One может предложить одно или несколько решений:

• замену товара;
• повторную отправку товара или недостающей части;
• ремонт, если он возможен и согласован;
• частичный возврат оплаты;
• полный возврат оплаты;
• компенсацию;
• купон или скидку на следующую покупку;
• отказ в возврате, если обращение не подтверждено или не соответствует условиям.

Конкретное решение зависит от товара, причины обращения, доказательств, состояния товара, условий поставщика, перевозчика, страны доставки и применимого законодательства.

11. Сроки возврата оплаты

По подтверждённому обращению ответственный продавец оформляет возврат оплаты после проверки основания и получения товара обратно, когда возврат товара разумно необходим.

Когда применяется обязательное право на отказ, ответственный продавец возвращает предусмотренные суммы в установленный законом срок и вправе, если закон это допускает, удержать возврат до получения товара либо подтверждения его отправки.

Возврат обычно выполняется исходным способом оплаты, если это технически возможно. Дальнейший срок зачисления зависит от банка, платёжной системы, валюты и страны покупателя.

Возврат оплаты выполняет получатель платежа, указанный в заказе, через исходный платёжный канал, если это применимо. EasyFix.One координирует обращение через поддержку.

12. Товары под заказ, лимитированные серии и индивидуальные товары

Обозначения «под заказ», «лимитированная серия», предзаказ, редкий, партнёрский товар или ограниченная доступность само по себе не исключает возврат либо обязательное право на отказ.

Ограничение может применяться только тогда, когда конкретный товар и обстоятельства соответствуют законному исключению: например, товар изготовлен по спецификации покупателя, явно персонализирован или относится к другой категории, прямо исключённой применимым законодательством.

До оплаты на странице товара или в индивидуальном предложении должны быть ясно указаны особые условия изготовления, резервирования, закупки, отмены или возврата. Обязательные права имеют приоритет.

13. Гигиенические, персонализированные и специальные товары

Возврат или отказ от покупки могут быть ограничены только тогда, когда это допускается применимым законодательством и фактически выполнены условия соответствующего исключения.

К таким случаям могут относиться:

• товары, изготовленные по спецификации покупателя или явно персонализированные;
• запечатанные товары, которые после снятия пломбы не подходят для возврата по причинам охраны здоровья или гигиены;
• быстро портящиеся товары или товары с коротким сроком годности;
• цифровой контент или активированные услуги, предоставленные после требуемого законом явного согласия и подтверждения;
• другие категории, прямо исключённые обязательным законодательством, применимым к покупателю.

Исключения толкуются узко. Вскрытие обычной транспортной упаковки, обозначение «лимитированная серия» или закупка стандартного товара под конкретный заказ сами по себе не создают исключение.

14. Повреждение упаковки или посылки при доставке

Видимое смятие, разрыв, прокол, намокание, повторное заклеивание, следы вскрытия или другое внешнее повреждение следует по возможности зафиксировать у перевозчика до принятия посылки либо сразу при получении.

Необходимо сохранить всю упаковку, сфотографировать посылку, маркировку, комплектацию и повреждение, а также запросить у перевозчика отметку или акт, если это доступно.

Ответственному продавцу необходимо сообщить в течение 24 часов после получения, чтобы проверить состояние доставки и своевременно обратиться к перевозчику. Позднее сообщение может повлиять только на требование по повреждению при доставке, когда достоверная проверка уже стала невозможной.

Скрытый недостаток товара, обнаруженный позднее, не становится из-за этого проблемой доставки, и обязательные права покупателя сохраняются.

15. Неполная, ошибочная или неправильная комплектация

О явно неправильном товаре или варианте, неправильном количестве, неполном комплекте или недостающей части необходимо сообщить в течение 24 часов после получения и предоставить номер заказа и фото товара, упаковки, маркировки и всей комплектации.

Более позднее обращение может быть отклонено только тогда, когда задержка делает достоверную проверку первоначальной комплектации невозможной. После проверки ответственный продавец может отправить недостающую часть, заменить товар, уменьшить цену, оформить возврат или предложить другой законный способ решения.

16. Отказ от получения и неполученная посылка

Если покупатель отказывается от получения посылки без согласования с EasyFix.One, не забирает посылку в установленный срок, не отвечает перевозчику, не оплачивает обязательные таможенные или импортные платежи либо указывает неправильный адрес, возврат оплаты не гарантируется.

В таком случае возможные расходы на доставку, обратную доставку, хранение, утилизацию, комиссии перевозчика, таможенные расходы, платёжные комиссии и другие расходы могут быть удержаны из суммы возврата, если возврат возможен и если это допустимо применимым законодательством.

17. Обязательные права покупателя

Ничто в этом разделе не отменяет и не ограничивает права покупателя, которые нельзя исключить по законодательству, применимому к продаже.

Когда применяется потребительское законодательство ЕС, это может включать обязательное право на отказ при дистанционной покупке и минимальную законную гарантию соответствия товара — как правило, не менее двух лет, с учётом национальных правил и законных исключений.

Когда это требуется, недостаток устраняется бесплатно путём ремонта или замены; уменьшение цены или возврат оплаты могут применяться, если недостаток нельзя устранить на условиях обязательного законодательства.

18. Связь по вопросам возврата

Покупателю следует использовать страницу поддержки или контактов и указать номер заказа, имя продавца, дату получения, дату обнаружения проблемы, описание, фото, видео и документы перевозчика, если они доступны.

Обращение начинается через поддержку EasyFix.One и обрабатывается продавцом или получателем оплаты, указанным в заказе. EasyFix.One может передать жалобу ответственному участнику и проверить соблюдение правил платформы.