1. Загальна інформація

Цей розділ регулює відмову від покупки, повернення та звернення щодо товару після доставки. Він розмежовує видимі проблеми під час доставки й приховані недоліки та не замінює обов’язкових норм захисту споживачів.

Якщо продавцем і одержувачем оплати зазначено EasyFix.One, звернення щодо повернення товару, способу усунення проблеми та повернення коштів опрацьовує EasyFix.One. Постачальник або перевізник можуть брати участь у виконанні та перевірці, але продавцем перед покупцем залишається EasyFix.One.

Повернення товару та коштів опрацьовуються відповідно до продавця й одержувача оплати, зазначених у замовленні, та обов’язкового законодавства. EasyFix.One є першою точкою підтримки й за потреби передає звернення відповідальному учаснику.

2. Важлива умова щодо строку звернення

Про видиме пошкодження товару чи упаковки, сліди розкриття, відсутню або неправильну комплектацію, отримання іншого товару чи іншу очевидну невідповідність доставки покупець зобов’язаний повідомити протягом 24 годин після отримання. Це строк для збереження доказів щодо видимої проблеми доставки, а не загальний строк для будь-якого дефекту.

Необхідно зберегти товар, усю упаковку, маркування й комплектацію та надати:

• номер замовлення та дату отримання;
• зрозумілий опис проблеми й дату її виявлення;
• фотографії товару, усіх боків упаковки та всієї комплектації;
• фотографію транспортної етикетки або маркування, якщо вони збереглися;
• відео, якщо проблему видно лише під час розпакування або роботи товару;
• акт про пошкодження, відмітку про відмову чи інше підтвердження перевізника, якщо воно доступне.

Звернення пізніше ніж через 24 години може бути підставою для відмови саме у вимозі щодо видимого транспортного пошкодження, розкриття або нестачі лише тоді, коли через затримку неможливо достовірно перевірити стан відправлення на момент отримання чи своєчасно подати вимогу перевізнику.

Правило 24 годин не поширюється на прихований недолік, який неможливо було обґрунтовано виявити під час звичайного огляду після отримання. Про прихований недолік слід повідомити без невиправданої затримки після його виявлення. Обов’язкові права покупця зберігаються.

3. Повернення без зазначення причини та обов’язкове право на відмову

EasyFix.One не надає окремого добровільного повернення без зазначення причини, якщо таку можливість прямо не передбачено для товару, акції, країни доставки або індивідуальної пропозиції.

Коли до покупця застосовуються обов’язкові правила ЄС або національні правила дистанційної торгівлі, покупець може мати право відмовитися від покупки без пояснення причини протягом 14 днів після отримання товару. У застосовний строк необхідно надіслати однозначне повідомлення про відмову, а товар повернути в додатковий строк, установлений законодавством.

У разі обов’язкового повернення без зазначення причини прямі витрати на зворотну доставку зазвичай несе покупець, якщо його попередили про це до покупки. Відповідальний продавець повертає кошти та вартість стандартної первинної доставки в обсязі, передбаченому законодавством; доплата за вибраний покупцем дорожчий спосіб доставки може не повертатися.

Законодавство Швейцарії загалом не встановлює автоматичного права відмовитися від звичайної онлайн-покупки. Повернення можливе, коли його пропонує EasyFix.One або незалежний продавець, воно погоджене індивідуально чи передбачене іншим застосовним обов’язковим правилом.

Виняток застосовується лише тоді, коли товар і обставини відповідають законній підставі: наприклад, товар справді виготовлено за параметрами покупця або явно персоналізовано, розкрито певний запечатаний гігієнічний товар, товар швидко псується чи цифровий контент надано після отримання необхідної згоди. Саме позначення «Лімітована серія», передзамовлення або статус партнерського товару автоматично не скасовують обов’язкового права на відмову.

4. Коли звернення може бути розглянуте

Звернення може бути розглянуте, якщо:

• товар надійшов пошкодженим;
• товар має істотний дефект;
• покупцеві надіслано не той товар;
• комплектація відрізняється від підтвердженого замовлення;
• частина замовлення відсутня;
• товар пошкоджено під час доставки з вини відправника;
• замовлення неможливо виконати після оплати;
• виникла інша обґрунтована проблема, пов’язана із замовленням.

Сам факт звернення не означає автоматичного схвалення повернення, обміну або компенсації. Рішення приймається після перевірки наданих даних.

5. Коли у поверненні або компенсації можуть відмовити

З урахуванням обов’язкового законодавства у поверненні, обміні, компенсації чи іншому способі вирішення може бути відмовлено або їх обсяг може бути зменшено, якщо:

• про видиму проблему доставки повідомлено настільки пізно, що стан на момент отримання або вимогу до перевізника вже неможливо достовірно перевірити;
• обґрунтовано запитані фото, відео, упаковку, номер замовлення чи інші доступні докази не надано, і це унеможливлює перевірку;
• після виявлення проблеми товар використовували, змінювали, забруднили, розібрали, встановлювали, ремонтували, додатково пошкодили або передали іншій особі понад те, що було обґрунтовано необхідно для перевірки;
• проблема виникла через неправильне використання, зберігання, встановлення, підключення, догляд або порушення інструкції;
• покупець зазначив неправильну адресу, без обґрунтованої причини не забрав відправлення чи відмовився від нього або не відповідав перевізнику;
• товар і обставини справді підпадають під законний виняток, наприклад товар явно персоналізовано або розкрито запечатаний гігієнічний товар;
• існують обґрунтовані ознаки зловживання, шахрайства або істотного порушення правил платформи.

Пізніше повідомлення про видиме пошкодження не припиняє звернення щодо прихованого недоліку. Саме позначення «Лімітована серія», уцінка, передзамовлення або статус партнерського товару не скасовують обов’язкових прав покупця.

6. Стан товару під час повернення

Якщо повернення погоджене EasyFix.One, покупець зобов’язаний повернути товар власним коштом і в стані, що дає змогу перевірити проблему та прийняти подальше рішення, якщо інше не погоджено з EasyFix.One або не вимагається застосовним законодавством.

Якщо інше не погоджено з EasyFix.One або не вимагається застосовним законодавством, товар необхідно повернути:

• у повній комплектації;
• в оригінальній упаковці, якщо вона збереглася й потрібна для перевірки;
• з аксесуарами, інструкціями, деталями, бірками, захисними елементами та іншими складовими комплекту;
• без слідів використання, не пов’язаних із заявленою проблемою;
• без додаткових пошкоджень, що виникли після отримання товару.

Якщо товар повернено некомплектним, пошкодженим, використаним, забрудненим, зміненим або без необхідних елементів, суму повернення може бути зменшено або в поверненні може бути відмовлено, якщо це допускається застосовним законодавством.

7. Порядок повернення

Спочатку покупець надсилає повідомлення про повернення, відмову від покупки або проблему через зазначені на сайті способи зв’язку та вказує номер замовлення, продавця, дату отримання, причину й доступні докази.

Коли діє обов’язкове право на відмову, повідомлення не залежить від попереднього дозволу: його необхідно надіслати в застосовний строк. Водночас до фізичного відправлення товару слід дочекатися правильної адреси та інструкцій, щоб посилка не потрапила на склад, який не може її прийняти.

Продавець або одержувач платежу, зазначений у замовленні, надає застосовну адресу повернення та інструкції. EasyFix.One залишається першою точкою підтримки й може координувати звернення з відповідальним учасником.

Посилка, відправлена на неправильну адресу, без ідентифікації або всупереч обґрунтованим інструкціям, може потребувати додаткового опрацювання, але це не скасовує обов’язкового права, яким скористалися своєчасно.

8. Витрати на зворотну доставку

У разі повернення без зазначення причини прямі витрати на зворотну доставку зазвичай несе покупець, якщо відповідальний продавець повідомив про це до покупки й обов’язкове законодавство це допускає.

У разі підтвердженого дефекту, невідповідності, отримання неправильного товару, нестачі або іншої проблеми, за яку відповідає продавець, необхідні витрати на повернення несе чи відшкодовує відповідальний продавець, коли цього вимагає обов’язкове законодавство або такий спосіб вирішення погоджено.

Такі витрати розглядає та відшкодовує відповідальна сторона, зазначена в замовленні, з урахуванням застосовного законодавства. EasyFix.One координує звернення через службу підтримки.

Необов’язкова прискорена доставка, непогоджений післяплатний платіж, митні, складські, банківські, платіжні та інші витрати третіх осіб можуть не повертатися, якщо обов’язкове законодавство не вимагає іншого.

9. Перевірка поверненого товару

Після отримання поверненого товару EasyFix.One, постачальник, партнер або відповідальна сторона може протягом 14 днів перевірити стан товару, комплектацію, упаковку, заявлену проблему та відповідність звернення наданим доказам.

Перевірка може тривати довше, якщо потрібна участь постачальника, перевізника, платіжного провайдера, партнера, виробника, митної служби або іншої відповідальної сторони.

Після перевірки покупцеві буде запропоновано рішення залежно від результату розгляду.

10. Можливі рішення за зверненням

Залежно від ситуації EasyFix.One може запропонувати одне або кілька рішень:

• заміну товару;
• повторне відправлення товару або відсутньої частини;
• ремонт, якщо він можливий і погоджений;
• часткове повернення коштів;
• повне повернення коштів;
• компенсацію;
• купон або знижку на наступну покупку;
• відмову в поверненні, якщо звернення не підтверджене або не відповідає умовам.

Конкретне рішення залежить від товару, причини звернення, доказів, стану товару, умов постачальника й перевізника, країни доставки та застосовного законодавства.

11. Строки повернення коштів

За підтвердженим зверненням відповідальний продавець оформлює повернення коштів після перевірки підстави та отримання товару назад, коли повернення товару є обґрунтовано необхідним.

Коли застосовується обов’язкове право на відмову, відповідальний продавець повертає передбачені суми у встановлений законом строк і має право, якщо закон це допускає, утримувати повернення до отримання товару або підтвердження його відправлення.

Повернення зазвичай здійснюється початковим способом оплати, якщо це технічно можливо. Подальший строк зарахування залежить від банку, платіжної системи, валюти та країни покупця.

Повернення оплати виконує одержувач платежу, зазначений у замовленні, через початковий платіжний канал, якщо це застосовно. EasyFix.One координує звернення через підтримку.

12. Товари під замовлення, лімітовані серії та індивідуальні товари

Позначення «під замовлення», «Лімітована серія», передзамовлення, рідкісний чи партнерський товар або обмежена доступність самі по собі не виключають повернення чи обов’язкового права на відмову.

Обмеження може застосовуватися лише тоді, коли конкретний товар і обставини відповідають законному винятку: наприклад, товар виготовлено за специфікацією покупця, явно персоналізовано або він належить до іншої категорії, прямо виключеної застосовним законодавством.

До оплати на сторінці товару або в індивідуальній пропозиції мають бути чітко зазначені особливі умови виготовлення, резервування, закупівлі, скасування чи повернення. Обов’язкові права мають пріоритет.

13. Гігієнічні, персоналізовані та спеціальні товари

Повернення або відмова від покупки можуть бути обмежені лише тоді, коли це допускається застосовним законодавством і фактично виконані умови відповідного винятку.

До таких випадків можуть належати:

• товари, виготовлені за специфікацією покупця або явно персоналізовані;
• запечатані товари, які після зняття пломби не придатні для повернення з міркувань охорони здоров’я чи гігієни;
• товари, що швидко псуються, або товари з коротким строком придатності;
• цифровий контент або активовані послуги, надані після отримання передбаченої законом явної згоди та підтвердження;
• інші категорії, прямо виключені обов’язковим законодавством, застосовним до покупця.

Винятки тлумачаться вузько. Розкриття звичайної транспортної упаковки, позначення «Лімітована серія» або закупівля стандартного товару під конкретне замовлення самі по собі не створюють винятку.

14. Пошкодження упаковки або посилки під час доставки

Видиме зминання, розрив, прокол, намокання, повторне заклеювання, сліди розкриття чи інше зовнішнє пошкодження слід, за можливості, зафіксувати у перевізника до прийняття посилки або одразу під час отримання.

Необхідно зберегти всю упаковку, сфотографувати посилку, маркування, комплектацію та пошкодження, а також попросити перевізника зробити відмітку чи скласти акт, якщо це можливо.

Відповідального продавця необхідно повідомити протягом 24 годин після отримання, щоб перевірити стан доставки та своєчасно звернутися до перевізника. Пізніше повідомлення може вплинути лише на вимогу щодо пошкодження під час доставки, коли достовірна перевірка вже стала неможливою.

Прихований недолік товару, виявлений пізніше, через це не стає проблемою доставки, а обов’язкові права покупця зберігаються.

15. Неповна, помилкова або неправильна комплектація

Про явно неправильний товар чи варіант, неправильну кількість, неповний комплект або відсутню частину необхідно повідомити протягом 24 годин після отримання та надати номер замовлення й фото товару, упаковки, маркування та всієї комплектації.

У пізнішому зверненні може бути відмовлено лише тоді, коли затримка унеможливлює достовірну перевірку первинної комплектації. Після перевірки відповідальний продавець може надіслати відсутню частину, замінити товар, зменшити ціну, оформити повернення або запропонувати інший законний спосіб вирішення.

16. Відмова від отримання та неотримана посилка

Якщо покупець відмовляється отримувати посилку без погодження з EasyFix.One, не забирає її у встановлений строк, не відповідає перевізнику, не сплачує обов’язкові митні чи імпортні платежі або зазначає неправильну адресу, повернення коштів не гарантується.

У такому разі витрати на доставку, зворотну доставку, зберігання, утилізацію, комісії перевізника, митні та платіжні комісії, а також інші витрати можуть бути утримані із суми повернення, якщо повернення можливе й це допускається застосовним законодавством.

17. Обов’язкові права покупця

Жодне положення цього розділу не скасовує та не обмежує прав покупця, які не можна виключити відповідно до законодавства, застосовного до продажу.

Коли застосовується споживче законодавство ЄС, це може включати обов’язкове право на відмову від дистанційної покупки та мінімальну законну гарантію відповідності товару — як правило, щонайменше два роки, з урахуванням національних правил і законних винятків.

Коли це вимагається, недолік усувається безоплатно шляхом ремонту або заміни; зменшення ціни чи повернення коштів можуть застосовуватися, якщо недолік неможливо усунути на умовах обов’язкового законодавства.

18. Зв’язок із питань повернення

Покупцеві слід скористатися сторінкою підтримки або контактів і зазначити номер замовлення, ім’я продавця, дату отримання, дату виявлення проблеми, опис, фото, відео та документи перевізника, якщо вони доступні.

Звернення починається через підтримку EasyFix.One та опрацьовується продавцем або одержувачем платежу, зазначеним у замовленні. EasyFix.One може передати скаргу відповідальному учаснику й перевірити дотримання правил платформи.